Interview : Maxime Santilli – Co-fondateur et DG de Sqwad
En 2016, Maxime Santilli cofonde avec Adrien Fourrier Study Advisor, une plateforme d’orientation entre étudiants qui mise sur l’entraide et le partage d’expérience. Le projet séduit, grandit vite, et finit par être racheté par le groupe L’Étudiant en mars 2022. Dans la foulée, il s’associe de nouveau à Adrien Fourrier pour lancer Sqwad avec une idée en tête : réinventer la manière dont les entreprises gèrent leur relation client. À la tête de cette start-up, Maxime Santilli défend un modèle original de « Team as a Service » : des centres de contact 100 % cloud, animés par des agents indépendants soigneusement sélectionnés, et renforcés par des outils technologiques à la pointe. Trois ans après le lancement, le pari semble réussi : plus de 150 entreprises ont déjà rejoint l’aventure, et la communauté de téléopérateurs dépasse les 35 000 profils répartis aux quatre coins du monde.
Dans cet entretien exclusif, The New Siècle a interrogé Maxime Santilli sur la manière dont Sqwad réinvente le service client, les choix stratégiques qui ont façonné son modèle, les obstacles pour exister face aux géants et sa vision d’un service client à l’ère de l’IA qui guide ses ambitions de croissance.
I. Réinventer le service client
Le modèle Sqwad repose sur un réseau d’agents indépendants répartis à travers le monde.
1 – Comment assurez-vous une qualité de service constante avec une équipe aussi éparse ?
« D’abord, nous avons développé notre propre outil de monitoring, le Sqwad Cockpit, qui nous permet de suivre en temps réel les performances individuelles et collectives. On peut analyser le temps passé sur chaque tâche, les pics de productivité, les outils utilisés… Cela nous offre une visibilité fine et immédiate, indispensable pour piloter des équipes à distance.
Ensuite, chaque mission est encadrée par des managers de proximité qui assurent un suivi quotidien. Ces managers sont en lien constant avec nos clients comme avec nos agents, pour garantir l’alignement sur les objectifs et une montée en compétences continue.
Enfin, nous avons un processus de recrutement très sélectif, axé sur les soft skills, les compétences linguistiques et l’expérience sectorielle. Nos agents sont formés, coachés, et accompagnés tout au long de leur parcours. Le modèle est distribué, mais la structure, elle, est solide et centralisée. C’est ce qui nous permet aujourd’hui d’avoir une qualité de service qui rivalise avec celle de modèles plus traditionnels. » – Maxime Santilli
En à peine trois ans, Sqwad revendique plus de 150 clients fidèles et près de 3 500 ETP (équivalents temps plein) d’agents déployés, s’appuyant sur un vaste vivier de talents partout dans le monde.
2 – Comment avez-vous convaincu autant d’entreprises de faire confiance à une jeune startup en si peu de temps ?
« Je pense que tout repose sur une chose : notre capacité à délivrer, rapidement et efficacement. On ne s’est jamais présenté comme une startup “en construction”, mais comme une solution opérationnelle, prête à générer de la valeur dès le jour 1. Dès nos premiers clients, on a été obsédés par l’exécution et les résultats.
Et puis, on a fait nos preuves sur des missions complexes, avec des niveaux d’exigence très élevés dans la vente, notamment. Quand vous aidez un client à doubler ses performances commerciales en quelques mois, le bouche-à-oreille fait le reste.
Je crois également que notre transparence a été un facteur clé. On ne promet pas l’impossible. On explique exactement comment on fonctionne, comment on mesure la performance, et on s’engage sur des résultats tangibles. C’est ça qui crée la confiance, même quand on est jeune. » – Maxime Santilli
II. Trouver sa place sur un marché concurrentiel
Le marché français de l’externalisation des centres de contacts a atteint 3,56 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2023. C’est un secteur mature, dominé par des géants en cours de consolidation.
3 – Dans un secteur contrôlé par d’immenses acteurs, quel créneau ou avantage vous permet de tirer votre épingle du jeu et de faire votre place avec Sqwad ?
« Notre taille et notre jeunesse sont nos plus grands atouts. Là où les grands acteurs sont souvent rigides, nous, on est ultra-agiles. On peut déployer une équipe en quelques jours, ajuster les effectifs en temps réel, intégrer de nouveaux outils en un claquement de doigts. C’est une vélocité que peu peuvent proposer. On ne cherche pas à tout faire. On s’est spécialisés sur des missions à forte valeur ajoutée : la vente à distance complexe demandant des profils expérimentés, la qualification de leads, le service client niveau 1 et niveau 2, ou encore les activités de KYC… Ce sont des sujets où l’humain fait toute la différence et où notre approche managée, personnalisée et orientée résultats prend tout son sens.
Pour finir, nous sommes nés dans un monde post-Covid, 100 % digital, 100 % distribué. Nos process, nos outils, notre culture d’entreprise sont conçus pour le télétravail, la performance à distance et la transparence en temps réel. Là où d’autres adaptent un modèle ancien, nous, on construit le futur du BPO dès aujourd’hui. » – Maxime Santilli
Vous avez su gagner la confiance de clients de premier plan : par exemple BlaBlaCar s’est associé à Sqwad pour optimiser l’onboarding de ses conducteurs, et Indy vous a confié l’externalisation d’une partie de son service client, front et back-office compris.
4 – Quelles ont été les clés pour convaincre de telles entreprises établies de faire appel à vous ?
« D’abord, on n’a jamais essayé de “survendre” notre jeunesse. Au contraire, on s’est toujours concentrés sur ce qui parle aux décideurs : la performance, la réactivité, notre capacité à adapter le capacitaire à leur variabilité de volume, et notre capacité à générer du concret, fondé sur des métriques précises. Quand on démarche une entreprise, on ne lui parle pas de nous, on lui parle d’elle. De ses objectifs de croissance, de ses enjeux d’optimisation, de ses besoins opérationnels. Et on montre, preuves à l’appui, comment on peut l’aider à atteindre ses résultats plus vite et plus efficacement.
On démarre souvent petit, mais on délivre fort. C’est ce qui crée la confiance. Une mission test bien exécutée vaut mieux qu’un long discours. C’est ce qui nous a permis, par exemple, de commencer avec quelques agents sur certaines missions avant de scaler à grande échelle en quelques semaines. Et je pense que notre discours rassure. Les entreprises ont besoin de partenaires qui assument leurs responsabilités, qui savent écouter, s’adapter, et tenir une promesse. C’est ce qu’on fait. Et c’est comme ça qu’on transforme chaque mission en relation de long terme. » – Maxime Santilli
III. Penser l’externalisation sur le long terme
Vous avez affirmé il y a un an que « les 5 prochaines années du secteur feront face à de grands changements » et que Sqwad entend bien « faire partie de l’équation » dans cette transformation.
5 – Quels changements majeurs anticipez-vous dans le domaine de l’externalisation de la relation client ?
« On est en train de vivre un basculement profond du secteur. L’externalisation “classique”, centrée sur les volumes, les scripts rigides et les centres offshore, touche clairement ses limites. Ce que les marques recherchent aujourd’hui, c’est de l’agilité, de la qualité, de la personnalisation. Elles veulent des partenaires capables d’accompagner leur croissance, de représenter leur image, et surtout, de s’aligner avec leurs enjeux business.
L’IA va évidemment transformer les choses, mais pas forcément en remplaçant l’humain. Dans cinq ans, l’agent ne sera plus un “répondeur scripté”, il sera un conseiller, un négociateur, un ambassadeur de marque. Il devra faire preuve d’écoute, d’empathie, de finesse relationnelle. Il interviendra là où la relation client devient stratégique, différenciante.
Chez Sqwad, on forme nos agents à ces “soft skills” dès le départ et on développe des outils de pilotage qui intègrent l’IA. Notre conviction, c’est que dans un monde de plus en plus automatisé, ce sont les humains les mieux formés et les mieux encadrés qui feront la différence. » – Maxime Santilli
Aujourd’hui, Sqwad accompagne déjà des clients sans frontières, que ce soit en Europe, au Royaume-Uni ou aux États-Unis grâce à son modèle cloud scalable.
6 – Comment envisagez-vous la suite de votre développement international ?
« Notre développement international ne fait que commencer, mais il est déjà structuré et très intentionnel. On est aujourd’hui présents dans plusieurs zones clés : l’Europe de l’Ouest et du sud, l’Amérique du Nord. Et récemment, on a lancé de nouvelles équipes au Canada pour être au plus proche de nos clients nord américains, avec une très forte montée en puissance.
Pour la suite, notre stratégie repose sur deux axes. D’abord, accompagner nos clients dans leur propre croissance internationale. Beaucoup de nos clients se développent à l’étranger, et ils veulent des partenaires capables de les suivre avec la même exigence. Et ensuite, renforcer notre présence dans des marchés à fort potentiel, notamment les pays multilingues où la culture client est stratégique : les USA, l’Allemagne, le Royaume-Uni, les pays nordiques… » – Maxime Santilli
The New Siècle remercie Maxime Santilli d’avoir répondu à notre interview et ainsi partagé sa vision et son expérience à nos lecteurs.
Juliette Lamy
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