Dans les coulisses du personal shopping : Comment comprendre et séduire une clientèle ultra-exigeante ?
Le personal shopping a longtemps été l’apanage des maisons de couture et des grands hôtels de luxe, un service réservé à une poignée de clients triés sur le volet. Aujourd’hui, il s’est démocratisé, s’invitant jusque dans les grands magasins, parfois gratuitement, tant il est devenu un levier de fidélisation incontournable pour des enseignes en quête de différenciation. Mais derrière cette apparente simplicité se cache un métier exigeant, à la croisée du conseil en image, de la psychologie et de la connaissance pointue des collections. Cette expansion traduit une demande de fond : le marché mondial des services de personal shopping est estimé à 8,1 milliards de dollars en 2025, porté par la montée en puissance du personal branding. Cette discipline, qui invite les entrepreneurs à se construire comme une marque à part entière, fait de l’apparence vestimentaire non plus un détail mais un signal stratégique de crédibilité et d’identité.
Pour comprendre ce que ce métier implique vraiment, la méthode, les limites, les dilemmes, The New Siècle a rencontré Elsa Rakidjian, conseillère personnelle aux Galeries Lafayette de Lyon Bron, qui pratique cet art du regard au quotidien.
I. Lire une silhouette, l'essence même du personal shopping
Le personal shopping aux Galeries Lafayette s’adresse à tous, mais en pratique, une certaine clientèle revient plus souvent que d’autres.
1 – Qui sont vos clients types (HNWIs, entrepreneurs, célébrités…) ?
« Le service personal shopping est utilisé par des profils clients que nous retrouvons assez régulièrement: J’accompagne des entrepreneurs, chefs d’entreprise ou des cadres occupant un poste à responsabilité, tout comme certaines personnalités publiques impliquées dans la vie locale.
Pour autant, notre volonté est de rendre ce service accessible afin que chacun puisse s’y reconnaître et en bénéficier (le service est offert à l’ensemble de nos clients). Une clientèle variée composée de profils hétéroclites me contacte ainsi pour des accompagnements au quotidien. » – Elsa Rakidjian
Avant de conseiller, il faut comprendre. Et comprendre vite, le temps d’un rendez-vous, parfois moins.
2 – Quelle est votre méthode pour comprendre rapidement les besoins d’un client ?
« Le facteur temps est au cœur de mon quotidien, il faut arriver à s’adapter pour agir rapidement mais efficacement, en ciblant au plus juste. Il est donc indispensable de développer une capacité d’écoute et d’analyse active mais discrète. Pour les accompagnements complets, je propose généralement un premier rendez-vous de conseil en image. Ce dernier s’articule autour de deux ateliers techniques (colorimétrie et morphologie) et d’échanges sur les habitudes du client, sa vie, son environnement, ses valeurs, ses envies. Tout cela dans le but de le découvrir et de lui apporter, lors de l’accompagnement shopping, la proposition la plus adaptée.
Dans le cas où j’accompagne un client sans rendez-vous préalable, ou avec pour seul échange un appel téléphonique en amont, l’échange et la compréhension des besoins est un véritable enjeu. Les questions ouvertes sont primordiales pour avoir un maximum d’informations en peu de temps. L’intuition joue également un rôle primordial, il faut savoir se faire confiance. » – Elsa Rakidjian
Entre morphologie, colorimétrie et intuition, le sur-mesure ne s’improvise pas.
3 – Comment construisez-vous une expérience client vraiment sur-mesure ?
« Comme évoqué précédemment, le plus important est l’adaptabilité, aux situations et au client en face de nous. Après avoir observé et cerné qui est réellement mon.ma client.e, la deuxième étape est de proposer une expérience sur-mesure adaptée à son profil, ses contraintes et son rythme de vie.
Je n’appréhende donc pas de la même manière chaque accompagnement. Est-ce qu’il s’agit d’une personne se trouvant dans une démarche de découverte de soi, de réappropriation de son image (suivant certains moments de vie professionnels ou personnels) ? Dans ce cas, je vais proposer l’accompagnement en deux temps (le bilan en image puis l’accompagnement shopping). La sélection sera composée de plusieurs silhouettes qui pourront s’intégrer dans sa nouvelle garde-robe.
S’agit-il d’une personne travaillant beaucoup et manquant de temps, dont la priorité est l’efficacité ? Alors, je vais m’adapter pour cibler sa recherche et lui préparer des silhouettes, simplifier son shopping, lui envoyer parfois des photos, lui proposer la livraison à domicile… S’il s’agit d’une occasion spécifique (mariage, cocktail, séminaire…), la sélection sera naturellement plus ciblée. Chaque accompagnement est différent et propre à la personne, ce qui permet d’avoir une expérience sans couture, personnalisée et sur-mesure. » – Elsa Rakidjian
II. Le style comme territoire d'influence
Personal shopper, styliste, confidente, coach d’image… Les frontières du métier sont rarement définies à l’avance.
4 – Jusqu’où va votre rôle : style, image, confiance en soi, stratégie personnelle ?
« La pluralité de notre métier est ce qui constitue sa force. Je n’estime pas être “seulement” une conseillère en image ou une styliste, cela va bien au-delà et frôle les frontières de l’intimité. À partir du moment où vous accompagnez une personne autour de la question de son image, dans différentes étapes de sa vie, vous entrez automatiquement dans une zone de confiance. C’est un privilège de pouvoir remettre le lien humain au centre de nos préoccupations.
Je ne pense pas que l’on puisse faire ce métier si l’on ne possède pas une certaine empathie mais il faut y être préparé également. Il m’est arrivé de recueillir des confidences au détour d’un échange ou d’un essayage avec lesquelles il faut savoir composer tout en adaptant son comportement et donc l’accompagnement. Certains diront que la mode, le style et donc le personal shopping ne sont que des sujets d’apparence, superficiels par nature. Au contraire, je dirais qu’ils sont universels, qu’ils représentent des outils pour nous aider à nous révéler à nous-mêmes et au monde. » – Elsa Rakidjian
Dans le luxe, un client satisfait ne revient pas forcément. Il faut lui donner une raison de rester.
5 – Comment fidélise-t-on une clientèle ultra-exigeante ?
« Le point de départ est le lien que l’on crée avec nos clients. Cela paraît évident mais en réalité c’est un travail de fond. Des relations de confiance qui se construisent avec le temps pour fidéliser sur le long terme. Aux Galeries Lafayette de Bron, nos clients sont fidèles au magasin depuis des décennies et au travers des générations. Car, bien souvent, nos clients sont les enfants et petits-enfants de ceux présents à l’ouverture historique du magasin en 1964.
Au-delà de ce rapport de commerçant à client, nous développons une relation de proximité avec nos clients à chacune de leurs visites et nous créons régulièrement des événements, pensés comme des rendez-vous avec et pour eux. Nous apprenons à connaître leur histoire, leurs vies. Mon métier au sein du magasin me permet d’autant plus d’avoir cette relation privilégiée avec les clients que j’accompagne, pour certains depuis plusieurs années.
Le deuxième point fort est notre sens du service. En prouvant à nos clients qu’ils peuvent compter sur nous, en nous rendant toujours disponibles et en leur proposant une expérience différenciante, nous gagnerons leur confiance. Chaque client doit se sentir unique et considéré comme un invité. » – Elsa Rakidjian
III. Un métier profondément humain dans un monde qui se digitalise
Conseillère personnelle, vous êtes aussi salariée d’une enseigne avec des objectifs commerciaux.
6 – Les deux postures sont-elles toujours compatibles ?
« Même si mon quotidien s’articule autour de la mode et de l’humain principalement, je garde en tête les objectifs commerciaux de l’entreprise car, au-delà de répondre aux attentes de mes clients, je dois aussi répondre à celle de mon employeur. Pour autant, ces deux aspects ne sont pas incompatibles. Tout d’abord car j’ai la chance que ma hiérarchie m’accorde une confiance et une autonomie. Celles-ci sont indispensables pour mener à bien mes missions et pouvoir exercer librement mon métier, avec lequel on ne peut pas avoir une approche classique.
De ce fait, les objectifs se construisent naturellement en collaboration. D’autre part, les services et accompagnements que je propose s’inscrivent continuellement avec les valeurs ainsi que dans les axes stratégiques et enjeux de l’entreprise. » – Elsa Rakidjian
En 2025, les plateformes de mode personnalisent les recommandations par algorithme, les applications de morphologie pullulent et les influenceurs dictent les tendances en temps réel.
7 – Est-ce que le personal shopping est menacé ou au contraire renforcé par la montée du e-commerce et des algorithmes de recommandation personnalisée ?
« Comme pour tous les autres secteurs d’activités, celui du personal shopping est traversé par des changements profonds et rapides via la digitalisation avec les réseaux sociaux, les algorithmes ou plus récemment l’intelligence artificielle. Déterminer si cela peut être un danger ou une valeur ajoutée à notre métier reste à nuancer. Pour ma part, il est important de comprendre comment cela fonctionne, comment ces outils peuvent être un plus mais aussi quelles en sont les limites et dérives. Nous pouvons en faire une force en l’abordant comme un complément au travail que nous fournissons en tant que personal shopper.
Par exemple, sur notre propre plateforme d’e-commerce, nous proposons des suggestions de modèles complémentaires ou additionnels lorsqu’un article est consulté. C’est une façon d’imaginer une silhouette complète, basée sur l’entièreté de notre catalogue. C’est intéressant d’observer ce que peut proposer un algorithme sur une demande spécifique.
Pour autant, cela ne peut pas remplacer le conseil, le regard et l’intuition d’un humain. Ce sont cette richesse et cette sensibilité qui nous permettent de développer des propositions différentes et personnalisées. » – Elsa Rakidjian
The New Siècle remercie Elsa Rakidjian d’avoir répondu à notre interview et ainsi partager sa vision et son expérience à nos lecteurs.
Article réalisé en collaboration avec les Galeries Lafayettes
Juliette Lamy
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